社会人になって必ずと言って良いほど必要なスキルである会社での電話応対。
今回はその電話応対で重要なポイント、知っておけば間違いないビジネスマナーを全て記載していきます。
特に今後初めて電話応対を行っていく方や今まであまりそういった対応をされてこなかった方々にとっては必見です。
この内容に関しては、当社が退職代行事業を行う上でも実践しているので、ぜひ参考にしてみて下さい。
電話応対が必要な場面
電話応対と一口で言っても様々な場面があります。
ここでは主に企業で行う電話応対が必要な場面の一例をリストアップします。
電話を受けるとき
電話をかけるとき
電話応対の流れ
もちろん電話応対の流れは、要件によって様々ですが、今回はよくある流れを記載していきます。
電話を受けるとき
例として先方から取引の内容で電話を頂いた際の流れを記載していきます。
最初のやり取りで先方の印象は大きく変わってくるので、丁寧に対応をしましょう。
shioriお電話ありがとうございます。
株式会社〇〇の××がお受け致します。
電話の本題です。
この電話の意図は何であるかを把握しましょう。
shiori〇〇の件ですね。
かしこまりました、かくかくしかじかで～。
その電話だけで完結しない場合は、いつまでに内容をお伝えするかを決めましょう。
shioriそれでは〇月〇日までにこちらの件、私から再度ご連絡させて頂きますね。
ご都合が付く時間帯などございますでしょうか？
ぐだぐだになることの無いよう、スムーズに電話を切れるようにしましょう。
shioriよろしくお願い致します。
それでは失礼致します。
…スッ（こちらから電話を切る）
電話をかけるとき
例として取引の内容を確認する際に電話をかける際の流れを記載していきます。
失礼の無いように元気よくハキハキと連絡しましょう。
shioriお世話になります。
私、株式会社〇〇の××と申します。
電話口に出られる方は担当者では無い事がほとんどなので、取り次いで頂きましょう。
shioriこの度〇〇の件でご連絡させて頂きました。
担当の▲▲部□□課××様いらっしゃいますでしょうか。
電話に出たものの今が忙しい可能性もあります。
先方の予定には合わせましょう。
shiori～担当者が出た後～
お世話になります。
株式会社〇〇の××です。
今5分ほどお時間よろしいでしょうか？
長くなることの無いように端的に要件を話しましょう。
shiori先日お伝えさせて頂いた、▲▲の件でご連絡させて頂きました。
かくかくしかじか～。
ガチャ、という音を先方に聞かせるのは失礼になるので、あちらが切ってからこちらも切るようにしましょう。
shioriよろしくお願い致します。
それでは失礼致します。
…………スッ（先方が切ってから電話を切る）
電話応対で必要な15のポイント
それではここでは電話応対で必要なポイントを細かく記載していきます。
当たり前の内容もたくさんあるので、知っているところは飛ばしていただいて大丈夫です。
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電話前の準備
①電話で話す内容をまとめておく
電話を掛ける前に内容をメモやPCにまとめておくことによって、端的に的確に必要な内容をお伝えすることが出来ます。
電話を受信する際も全く新規の電話の時は難しいですが、電話の流れなどは頭に入れておくと、内容が頭に入ってきやすいです。
②静かな場所に移動する
電話では思っているより周りの音を拾います。
先方に迷惑が掛かることの無いように、できる事なら自分以外の誰もいない場所での連絡が望ましいです。
また、静かなオフィスだったとしてもこちらの周りの人に迷惑が掛からないかどうかも考えましょう。
もしそういったことが難しいようであれば、専用のヘッドセットなどを準備しておくと便利です。
最近は安価でもしっかりと機能するヘッドセットも多いので、電話対応が多い方、場所の確保が難しい方、移動が多い方など様々な場面で活躍します。
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③正しい敬語の理解を
きちんとした敬語ができないと相手の心象を悪くします。
場合に応じていくらでも出てきますが、ほんの一例をあげます。
| 誤り | 言い換え |
|---|---|
| もしもし | お世話になります |
| わかりました | かしこまりました |
| いや、 | いえ、 |
| 〇〇さん | 〇〇様 |
| 〇〇でよろしかったでしょうか？ | 〇〇でよろしいですか？ |
| 〇〇のほう | 〇〇について |
電話中に必要なポイント
④声のトーンを上げる
当たり前の事ではありますが、電話口でしゃべるときは声のトーンを上げましょう。
電話では相手の顔やしぐさは見えません。
声色だけが相手の感情を示す手がかりとなるので、自分が感じているよりも高いトーンでの発声を心がけましょう。
⑥電話の時間を考える
基本的には相手の会社の営業時間内に連絡をするのがマナーです。
通常の会社であれば9時から17時までが確実です。
もちろん業種によって異なりますが、こちらから連絡した際は「今お時間よろしいですか？」と一言添えるようにしましょう。
⑤相手に応じた挨拶を
会社でもマニュアルがあるかもしれませんが、状況に応じた挨拶は必要です。
社内：お疲れ様です。〇〇です。
社外：お世話になります。株式会社××の〇〇です。
店舗：お電話ありがとうございます。××屋△△店〇〇がお受けいたします。
想像はつくかと思いますが、例えば店舗で社内外の挨拶をしてしまうと、とんでもないことになりますよね。
⑥電話が聞こえない時の対応
電波が悪い・相手の声が聞こえない時は電話応対をする上で誰しもが出会う場面です。
その際に『声が小さくて(電波が悪くて)聞き取りづらいです』と言ってしまうのは完全にアウトです。
shioriお電話が遠いようなのでご確認お願いします。
と言うのがマナーです。
これを言えば相手は、声が小さいのかな？とか周りがうるさかったのかな、と察してくれます。
⑦担当者を出してほしいと言われたときに不在の場合
電話を受けた際に上司や他部署の担当を指名されたときに席を外している場合もあります。
その際の対応例をお伝えします。
shiori〇〇は本日終日不在となっております。
もしよろしければ…。
もちろんその場に応じた対応が必要とはなりますが、例えば『〇〇は現在トイレに行っていまして…』とか『現在上司から叱責を受けている最中で…』などという返答はしないようにしましょう。
ポイントは何であれば社外に伝えていいかをよく考える、という事です。
⑧電話をお待ち頂く際は必ず保留をする
担当者に代わる際やちょっと確認をする際には少しの間であった際も必ず「保留」にしておきましょう。
先方にこちらの会話が聞こえてしまうのは失礼にあたる為、すぐ隣に担当者がいたとしても必ず保留をしましょう。
⑨要件・結論は先に言う
例えば
相手が何を伝えようとしているかがわかりやすく、聞き手も何の話をしているかを理解しやすくなるから、電話応対で必要なことは「結論を先に言う」ことだ。
というのと
電話応対で必要なことは「結論を先に言う」ことだ。なぜならそうすることで相手が何を伝えようとしているかがわかりやすく、聞き手も何の話をしているかを理解しやすくなるからだ。
こちらはどちらが伝わりやすいでしょうか？
どちらも文章は間違っていませんが、後者の方が何の話をしているのか先にわかるので、頭に入ってきやすくなりますよね。とくに顔が見えない電話対応ではそれが顕著に表れます。
短文でもそういった印象を持つので、これが長文であったならば尚更「結論は先に言う」に限ります。
⑩社内の人間に敬語・敬称は使わない
電話の際や社外の方と話す際は、上司の名前でも呼び捨てで対応しましょう。
また、社内の人間に対しての敬語も控えます。
例えば、
shiori部長の〇〇に確認させますので、少々お待ち下さい。
という形になります。
はじめは抵抗があるかも知れませんが、先方を敬うために社内の人間は下げて話をします。
⑪相手の話をさえぎらない
これは電話応対に限ったことではありませんが、相手の話は最後まで聞きましょう。
冒頭も申し上げたように電話応対では相手の顔や仕草が見えないので、相手がどう受け取るかに注意しましょう。
⑫電話を切る前にはこちらの名前と電話番号を伝える
基本的にはこちらの電話番号などの情報は最後に相手に伝えましょう。
何度か電話をしている相手であれば問題はありませんが、もし先方が伝え忘れた事などがあった場合に電話番号がわからないと連絡が出来ないので、もしもの時のためにもお伝えはしておきましょう。
⑬電話を終える際にどちらから電話を切るかに注意
こちらから電話を掛けたときには、相手が電話を切るのを待って電話を切ります。
先方から電話が来た際は、こちらから先に電話を切ります。
電話後に必要な事
⑭内容は必ずメモや文章に残す
電話でありがちなのが言った言わない問題です。
当日であれば覚えているかもしれませんが、1週間後・1ヶ月後には忘れていることもあります。
先方との認識の相違が無いように連絡をした内容は、文章に残しておきましょう。
⑮社内に電話内容を共有する
電話を受けて終わりではありません。
電話が終わったら必ず社内にてどういう内容だったかを伝えます。
自分が担当であっても同僚や上司に報告をする事で、不備に気付いたり、自分の公休日にも連絡があったときに他の人が対応を出来るようになります。
電話応対はその会社の対応能力が試される
15のポイントを記載しましたが、社員全員がこれらを完璧にこなすように教育するのはかなり難しいです。
そういったときは電話を代行してくれるサービスもあるので、考えてみてはいかがでしょうか？
＼電話対応自体を無くすならコレ／
電話応対に関しては、口頭のみでビジネスマナーが試されます。
そのため、その電話の受け答えをした人の対応如何で、その会社の印象にも繋がります。
電話応対がきちんとしている会社は社外からも良いイメージを持たれることに繋がるので、ここに記した15のポイントをしっかりとしてお仕事に役立ててみて下さい！
